Сразу фиксируйте претензию в приложении или личном кабинете. Это запускает внутреннюю проверку и увеличивает шанс, что ваше сообщение увидит не просто оператор, а профильный специалист. Пропишите суть кратко, но по делу: дата, сумма, суть ситуации. Скриншоты – плюс.
Если ответ шаблонный – не останавливайтесь. Повторное обращение через чат или на почту часто переадресовывается на следующий уровень. Укажите, что вас не устроил предыдущий ответ, и настаивайте на передаче вопроса в отдел качества обслуживания.
Публичность помогает ускорить процесс. Отзывы на независимых платформах, таких как banki.ru, а также комментарии в соцсетях с упоминанием официальной страницы, чаще всего обрабатываются быстрее. Здесь важно быть точным: не эмоции, а факты привлекают внимание модераторов.
Юридический канал тоже работает. Если проблема касается списания денег, блокировки счёта или некорректных начислений – отправьте досудебную претензию через электронную почту, указанную на официальном сайте. Ответ обязаны дать в течение 30 дней.
Не ждите, что всё решится само. Чем чётче вы сформулируете запрос и настойчивее будете добиваться решения, тем выше вероятность, что ситуация повернётся в вашу пользу. Многие получают компенсации или пересмотр решения уже после третьего контакта – но только те, кто не отступает.
Как банк Тинькофф отслеживает и анализирует негативные отзывы клиентов?
Используй мониторинг через Brand Analytics, YouScan и Telegram-ботов для фиксации упоминаний в соцсетях, на форумах и в отзывах. Эти инструменты вытягивают комментарии в реальном времени и сразу передают их в CRM.
Оцени приоритет жалоб с помощью авторазметки на базе нейросетей: они классифицируют сообщения по степени недовольства и теме – от спорных списаний до задержек выплат. Самые острые кейсы сразу попадают в выделенную команду.
Сравни типичные реакции с KPI по скорости первой обратной связи: если оператор не отвечает в течение 15 минут в публичном канале, включается эскалация через внутренний трекер. Это снижает риск повторных жалоб на ту же тему.
Не полагайся только на автоматизацию – чаты вручную просматриваются модераторами, особенно на площадках типа banki.ru и otzovik.com. Если обсуждение набирает охваты, в него оперативно подключается PR-отдел или куратор от службы заботы.
Обязательно веди статистику повторяемости ситуаций: если одна и та же тема всплывает чаще трёх раз в сутки – включается внутренняя проверка процесса или продукта, из-за которого вспыхнуло недовольство.
Какие меры предпринимает Тинькофф для разрешения жалоб и исправления ошибок?
Первое, что делает служба поддержки – оперативно подключает профильного специалиста. Например, если клиент жалуется на технический сбой в приложении, обращение сразу направляется в IT-отдел, минуя общий фильтр. Это позволяет устранить баг быстрее, иногда в течение нескольких часов после сигнала.
Для обращений по финансовым операциям действует внутренняя приоритизация. Споры по списаниям, мошенничеству, ошибкам перевода передаются в отдел риск-контроля. Там запускается проверка с просмотром журналов транзакций, геолокации и логов устройства клиента. Решение чаще всего принимается в течение 1–2 дней, а не стандартных 10, как у большинства других игроков.
Прямой контакт с руководителем направления
Если пользователь оставляет жалобу на публичной платформе (например, на banki.ru или в соцсетях), в дело вступает команда модераторов обратной связи. Она может связать клиента напрямую с руководителем продукта. В некоторых случаях это позволяет сразу отменить штраф, пересчитать процент по кредиту или даже изменить условия обслуживания индивидуально.
Контроль качества решений
Каждое обращение оценивается повторно через несколько дней после закрытия. Специальный сотрудник связывается с пользователем и уточняет, решён ли вопрос окончательно. Если нет – дело возвращают в работу с пометкой «критичный случай». Это снижает процент повторных жалоб почти до нуля.
Собственные внутренние ошибки сотрудники регистрируют сами – даже без обращения пользователя. Система автоматически уведомляет о сбое в процессе и предлагает компенсировать неудобства – например, начислить бонусы или отменить комиссии. Такая практика редкость, но она реально работает и снимает напряжение до того, как человек успеет написать претензию.
Какие изменения в обслуживании клиентов произошли после массовой критики банка?
Первая реальная перемена – пересмотр алгоритма обработки обращений через чат. Теперь обращения, связанные с безопасностью, блокировками или техническими сбоями, обрабатываются в приоритетном порядке, без стандартных шаблонов. Время ожидания ответа сократилось с 12–18 минут до 3–5 в пиковые часы.
Второе – появился отдельный отдел сопровождения “спорных кейсов”. Это касается случаев с двойным списанием, ошибками при переводах и проблемами с идентификацией. Ответственные сотрудники получают доступ к записям разговоров и логам операций, что помогает закрыть кейс без “перекидываний” между отделами.
Также изменили структуру скриптов у операторов. Исчезли фразы “мы передадим запрос”, “дождитесь ответа”. Вместо них – конкретные сроки: “ответим до 17:00”, “возврат средств – до конца дня”. При нарушении срока автоматически подключается менеджер группы контроля качества.
Для клиентов с рейтингом “лояльный” (на основе активности и истории взаимодействия) ввели ускоренный маршрут связи с сотрудником без ожидания. Это реализовано через push-уведомление в приложении: один тап – и соединение с живым оператором за 10 секунд.
Наконец, добавили функцию “переоткрыть обращение” – если пользователь считает, что вопрос закрыт преждевременно. Это исключило необходимость писать в соцсетях или искать публичный резонанс, чтобы добиться реакции.